Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, memberikan layanan pelanggan yang unggul adalah kunci keberhasilan. Salah satu elemen penting dari layanan pelanggan yang efektif adalah customer support.
Sebelum itu, penting sekali bagi Anda mengetahui efektivitas, efisiensi, hingga manfaat adanya customer support. Dan tepat sekali, karena artikel Sasana Digital kali ini akan menjelajahi secara mendalam peran dan tugasnya dalam bisnis.
Berikut ini pembahasan lengkap mulai dari definisi customer support hingga perbedaan dengan customer service, yang dipahami bersama-sama.
Apa yang Dimaksud dengan Customer Support?
Sumber: Unsplash
Sebelum kita membahas lebih lanjut tentang cara menjadi customer service support, mari kita pahami terlebih dahulu arti customer support.
Customer support adalah kegiatan yang dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan terkait dengan produk yang dimiliki oleh perusahaan.
Tugas customer support meliputi mendampingi pelanggan mulai dari demonstrasi penggunaan produk hingga menjawab pertanyaan terkait produk yang belum dipahami oleh pelanggan.
Setelah mengetahui arti customer support di atas pada akhirnya Anda dapat sedikit membandingkan dengan yang namanya customer service.
Walaupun keduanya melayani pelanggan, customer support sebenarnya berbeda dengan customer service.
Customer support berperan sebagai teman yang memberikan dukungan kepada pelanggan, baik dalam tahap awal penggunaan produk maupun ketika pelanggan menghadapi masalah terkait produk yang digunakan.
Sementara itu, customer service bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan saat mereka membutuhkan bantuan atau layanan.
Customer support cenderung lebih ramah dan bersahabat daripada customer service. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan seringkali mengandalkan customer service support untuk mendampingi pelanggan dalam penggunaan awal produk.
Hal ini karena customer support dapat membangun kedekatan antara pelanggan dan perusahaan yang menyediakan produk tersebut.
Customer support merujuk pada aktivitas dan layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada pelanggan untuk membantu mereka dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan dengan efektif.
Hal ini melibatkan komunikasi aktif antara perusahaan dan pelanggan untuk menangani pertanyaan, masalah, atau keluhan yang timbul selama penggunaan produk atau layanan tersebut.
Baca Juga: Customer Care yang Efektif: Implementasi & Studi Kasus
Apa Saja Tugas Customer Support dalam Bisnis?
Sumber: Freepik
Customer support memiliki peran yang luas dalam memastikan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
Berikut adalah beberapa tugas utama yang dilakukan oleh tim customer support:
1. Menyambut dan Membantu Pelanggan
Customer support bertanggung jawab untuk memberikan sambutan yang hangat kepada pelanggan dan membantu mereka dalam menjawab pertanyaan awal atau mengatasi masalah yang mungkin mereka hadapi.
2. Memberikan Informasi Produk
Customer support harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Mereka harus dapat memberikan informasi yang akurat dan terperinci kepada pelanggan yang membutuhkannya.
3. Menyelesaikan Keluhan
Customer support harus siap menghadapi keluhan pelanggan dengan sikap yang ramah dan empati.
Mereka harus berusaha untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
4. Mengelola Layanan Pelanggan
Tim customer support bertanggung jawab atas pengelolaan layanan pelanggan, seperti pemrosesan pengembalian produk, pergantian, atau permintaan dukungan teknis.
Apa Perbedaan Customer Service dan Customer Support?
Meskipun seringkali digunakan secara bergantian, ada perbedaan antara customer service dan customer support.
Customer service mencakup seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan, sementara customer support merupakan bagian khusus dari customer service yang fokus pada memberikan dukungan dan bantuan kepada pelanggan.
Customer service mencakup komunikasi pra-penjualan, proses penjualan, dan layanan purna jual, sedangkan customer support berfokus pada dukungan teknis, penyelesaian masalah, dan pemberian informasi produk kepada pelanggan.
Dengan kata lain, customer support adalah subset dari customer service yang berfokus pada aspek dukungan dan bantuan.
Baca Juga: Kenali Apa Itu Customer Service: Tugas hingga Jenjang Karir
Apa Manfaat Menggunakan Customer Support dalam Bisnis?
Sebelum kita melangkah lebih jauh dalam membahas cara menjadi customer support, penting untuk memahami apa sebenarnya fungsi dari customer service support dan apa manfaat yang dapat diperoleh oleh bisnis dengan memiliki layanan tersebut.
Berikut adalah beberapa manfaat yang umumnya dapat diperoleh:
1. Mempertahankan Reputasi Perusahaan
Dilansir dari Salesforce Research, keberadaan tim customer service yang menyediakan layanan yang baik dapat menciptakan citra positif bagi bisnis.
Citra ini dapat memberikan perlindungan saat terjadi kesalahan. Sekitar 78% pelanggan bersedia memaafkan kesalahan perusahaan setelah mendapatkan layanan yang baik.
Citra yang baik akan membantu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan (customer relation). Ini akan membantu bisnis membangun merek yang kuat dan membedakannya dari pesaing.
2. Menciptakan Lingkungan Kerja Positif
Kepercayaan pelanggan yang meningkat berkat citra positif yang dibangun juga akan berdampak positif pada semangat dan kinerja tim bisnis Anda.
Secara bertahap, ini akan menciptakan lingkungan kerja yang positif di dalam bisnis Anda.
Bayangkan jika banyak pelanggan yang tidak puas dengan produk Anda, penjualan akan menurun dan jumlah keluhan akan meningkat.
Hal ini dapat membawa lingkungan kerja Anda ke arah yang negatif.
3. Meningkatkan Penjualan
Salah satu manfaat utama dari memiliki customer support adalah peningkatan penjualan produk atau jasa.
Ketika customer service support dapat menjelaskan dengan baik dan tepat tentang fungsi dan cara kerja produk atau jasa yang ditawarkan, kemungkinan terjadinya penjualan akan meningkat.
Dilansir dari Bain & Company, bisnis dapat meningkatkan pendapatan antara 4% hingga 8% di atas pasar mereka jika mereka memberikan prioritas pada pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Customer support yang baik dapat membantu mencapai hal tersebut.
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Selain meningkatkan penjualan, customer service support yang dapat menangani keluhan atau permintaan pelanggan dengan baik dapat memberikan kesan profesionalisme dari perusahaan. Ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.
Pelanggan yang loyal dapat merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, seperti tetangga, keluarga, bahkan kolega mereka, yang akan membantu meningkatkan keterkenalan bisnis Anda.
5. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
Customer support berperan dalam mengidentifikasi perilaku pelanggan saat berinteraksi. Informasi ini berguna untuk memberikan solusi yang tepat dan cepat terhadap permasalahan pelanggan.
Selain itu, informasi ini juga memberikan wawasan berharga bagi bisnis dalam mengambil keputusan bisnis di masa depan.
6. Menyediakan Wawasan Pasar
Customer support dapat menjadi sumber wawasan berharga tentang preferensi pelanggan, tren pasar, dan kebutuhan yang muncul.
Informasi ini dapat membantu perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis yang lebih baik.
7. Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
Customer support membantu pelanggan dengan pertanyaan, masalah, atau keluhan yang mereka miliki.
Dengan memberikan pelayanan yang baik, pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pengalaman mereka.
Selain itu, dengan merespons dengan cepat dan membantu pelanggan mengatasi masalah, customer support dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Hal ini menciptakan kesan positif dan mengurangi kemungkinan pelanggan mengalami frustasi atau kekecewaan.
8. Mengurangi Beban Kerja Internal
Dengan menyediakan tim customer support yang berdedikasi, perusahaan dapat mengurangi beban kerja internal dalam menangani pertanyaan atau masalah pelanggan.
Hal ini memungkinkan anggota tim lainnya untuk fokus pada tugas inti perusahaan.
9. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Melalui interaksi yang berulang dengan pelanggan, customer support dapat membantu membangun hubungan jangka panjang.
Hal ini membuka peluang untuk penjualan lintas produk, meningkatkan nilai pelanggan, dan menciptakan kesetiaan jangka panjang.
Baca Juga: Wajib Tahu! 4 Perbedaan Pelanggan dan Konsumen
Keahlian dan Kualitas yang Diperlukan Customer Support
Pada bagian ini, kita akan membahas kualitas dan keahlian yang diperlukan oleh seorang customer support yang efektif:
1. Pengetahuan Produk
Customer support harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Mereka harus terus memperbarui pengetahuan mereka agar dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan.
2. Keterampilan Komunikasi yang Baik
Customer support harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik, baik secara lisan maupun tertulis.
Mereka harus mampu mengkomunikasikan informasi dengan jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan.
3. Empati dan Kesabaran
Menunjukkan empati dan kesabaran adalah kualitas penting dalam customer support.
Pelanggan mungkin mengalami masalah atau kebingungan, dan customer support harus mampu memahami dan merespons dengan baik.
4. Kemampuan Menyelesaikan Masalah
Customer support harus memiliki kemampuan analitis untuk mengidentifikasi akar masalah dan kemampuan pemecahan masalah untuk menemukan solusi yang efektif.
Tips Menjadi Customer Support yang Baik
Jika Anda telah memilih untuk menjadi seorang customer support, tentu Anda ingin menjadi yang terbaik dalam bidang tersebut, bukan?
Lalu, bagaimana cara menjadi customer support terbaik?
Jika Anda penasaran, berikut ini adalah beberapa tips yang dapat Anda terapkan untuk menjadi seorang customer support terbaik:
1. Tanggap dalam Merespon
Tips pertama untuk menjadi customer support terbaik adalah dengan merespon pelanggan secara cepat.
Anda sudah pasti tahu bahwa pelanggan adalah raja, dan respons yang cepat dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan.
Pastikan Anda merespon kebutuhan pelanggan dengan segera agar mereka tidak beralih ke pilihan lain.
2. Kemampuan Komunikasi yang Baik
Kemampuan berkomunikasi yang baik sangat penting dalam menjadi seorang customer support.
Sebagai seorang customer support, Anda akan ditugaskan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan dan memberikan petunjuk kepada mereka yang masih bingung dalam menggunakan produk atau layanan.
Kemampuan berkomunikasi yang baik akan membantu Anda menjalankan tugas sebagai customer support dengan lebih lancar.
3. Menguasai Produk atau Layanan
Ketika Anda menjadi customer support, penting bagi Anda untuk menguasai produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan tempat Anda bekerja.
4. Menciptakan Rasa Percaya pada Pelanggan
Sebagai seorang customer support, tugas Anda adalah menciptakan rasa percaya pada pelanggan.
Hal ini dapat dilakukan baik saat memberikan arahan atau menawarkan perpanjangan langganan.
Anda harus bersikap ramah dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan jelas, sehingga pelanggan merasa yakin dan bersedia memperpanjang langganan produk.
5. Kesabaran
Ketika melayani pelanggan, memiliki kesabaran adalah hal yang penting bagi seorang customer support.
Pelanggan seringkali memiliki banyak pertanyaan dan akan mengajukan pertanyaan baru sebelum pertanyaan sebelumnya selesai dijawab.
Pastikan Anda tetap sabar dan memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan.
6. Mendengarkan dengan Baik
Selain kesabaran, sebagai customer support, Anda juga harus menjadi pendengar yang baik.
Dengarkan satu per satu pertanyaan dan keluhan yang diajukan oleh pelanggan, dan bantu mereka menyelesaikan setiap masalah yang mereka hadapi satu per satu.
Baca Juga: Awas! Ini yang Harus Dikuasai saat Belajar Bisnis Digital
Bagaimana Cara Mengukur Kinerja Customer Support?
Pada bagian ini, kita akan membahas beberapa metode untuk mengukur dan meningkatkan kinerja customer support:
1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gunakan survei atau umpan balik pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap layanan customer support.
2. Waktu Respon
Ukur waktu yang dibutuhkan oleh customer support untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan.
Upayakan untuk meningkatkan kecepatan respons agar pelanggan merasa didengar dan dihargai.
Bagaimana Cara Mengatasi Tantangan yang Dialami Customer Support?
Setelah mengetahui tips menjadi customer support terbaik, saat berada di posisi tersebut tidak dapat dihindari bahwa akan ada tantangan yang harus dihadapi.
Bagaimana cara mengatasi tantangan-tantangan tersebut?
1. Tingkatkan Pelatihan dan Pengembangan
Terus berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan tim customer support untuk memperkuat keterampilan mereka dalam menghadapi tantangan yang muncul.
2. Analisis Masalah yang Berulang
Identifikasi dan analisis masalah yang berulang agar dapat mencari solusi jangka panjang dan mencegah masalah yang sama terjadi di masa depan.
Pertanyaan Seputar Customer
Untuk memudahkan Anda, berikut rangkuman pembahasan kali ini melalui pertanyaan seputar Customer:
1. Apa yang Dimaksud dengan Customer Support?
Customer support adalah kegiatan yang dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan terkait dengan produk yang dimiliki oleh perusahaan.
2. Apa Saja Tugas Customer Support dalam Bisnis?
Customer support memiliki peran yang luas dalam memastikan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
Berikut adalah beberapa tugas utama yang dilakukan oleh tim customer support:
Menyambut dan Membantu Pelanggan
Memberikan Informasi Produk
Menyelesaikan Keluhan
Mengelola Layanan Pelanggan
3. Apa Perbedaan Customer Service dan Customer Support?
Meskipun seringkali digunakan secara bergantian, ada perbedaan antara customer service dan customer support.
Customer service mencakup seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan, sementara customer support merupakan bagian khusus dari customer service yang fokus pada memberikan dukungan dan bantuan kepada pelanggan.
Penutup
Customer support memiliki peran krusial dalam memastikan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. Dengan menerapkan praktik terbaik, perusahaan dapat meningkatkan layanan pelanggan dan memperoleh keunggulan kompetitif.
Jika Anda tertarik untuk meningkatkan kualitas customer support di perusahaan Anda, Sasana Digital menawarkan layanan training yang dapat membantu Anda mencapai tujuan tersebut.
Melalui program pelatihan kami, Anda akan mempelajari praktik terbaik dalam customer support, memahami pentingnya komunikasi yang efektif, dan mengembangkan keterampilan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.