Peranan SDM (sumber daya manusia) dalam perusahaan sangat berarti karena sebagai penggerak utama segala kegiatan dan kegiatan industri dalam mencapai tujuan, yaitu memperoleh laba atau mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensi perusahaan diawali dengan upaya pengelolaan sumber daya manusia terutama dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja secara optimal.
Baca juga: Panduan Pengertian dan Otomatis SDM, Termasuk Contoh Praktisnya.
SDM merupakan bagian dari aroma pemasaran perusahaan jasa yang berarti memiliki posisi yang berarti. Dalam pemasaran jasa, kelangsungan hidup dan keberhasilannya juga sangat bergantung pada sumber daya manusia yang dimilikinya. Karena dalam industri jasa, terdapat hubungan langsung antara SDM dengan konsumen yang menjamin proses penyampaian produk jasa yang optimal.
Oleh karena itu, perusahaan perlu memperkirakan segala kemungkinan dalam pengelolaan SDM mulai dari sesi seleksi rekrutmen hingga proses pengelolaan SDM yang lebih kompleks. Perusahaan jasa harus mampu memberdayakan karyawannya. Pemberdayaan melihat pekerjaan karyawan untuk menemukan solusi untuk masalah yang ada dan membuat keputusan yang baik seputar memberikan layanan kepada pelanggan.
SDM memiliki kedudukan sebagai tenaga kerja yang berperan dalam kegiatan merencanakan, mengarahkan, serta mengatur jalannya suatu perusahaan jasa, memastikan aspek produksi, mengembangkan, dan memajukan perusahaan. Jika sumber daya manusia tidak cukup dan memadai, otomatis perusahaan akan gagal mencapai tujuan yang diinginkan.
Sumber daya manusia sebagai tenaga ahli menjadi unggul dalam pengembangan dan perluasan suatu perusahaan karena dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan bersedia memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan.
Baca juga: Perencanaan tangkas tentang manajemen tenaga kerja: Panduan untuk SDM
Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan dalam pengelolaannya. Maka dari itu (Payne, 1983) mengelompokkannya berdasarkan 4 hal, yaitu:
Penyambung
Merupakan seorang SDM yang berinteraksi secara intens dengan pelanggan dan memilih kegiatan pemasaran konvensional. Mereka memiliki posisi dalam menjual serta posisi dalam layanan pelanggan. SDM yang berperan dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan, dan motivasi yang besar untuk melayani pelanggan setiap hari. Tidak hanya itu, SDM dituntut memiliki keterampilan untuk tanggap dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Misalnya orang yang berperan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan.
Pengubah
Merupakan sumber daya manusia yang tidak ikut serta secara langsung dalam kegiatan pemasaran. Hubungi pengguna hanya sekali. Peran ini sangat berarti karena mereka harus memiliki wawasan yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan. Pengubah membutuhkan kemampuan untuk melakukan kolaborasi yang tepat bagi pengguna. Manajemen harus menangani dan melakukan pelatihan dan pengembangan kerja secara intensif. Misalnya Resepsionis dan operator telepon.
Pengaruh
Peran SDM lebih terfokus pada implementasi daripada strategi pemasaran industri. Tugasnya meliputi penyediaan studi dan pengembangan. Seorang influencer harus memiliki keahlian untuk menarik pelanggan melalui hasil yang diperoleh. Keberhasilan tersebut dapat dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencer juga memberikan kesempatan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan agar hasilnya lebih baik. Misalnya R&D, pengamat pasar.
Baca juga: Wawancara Sejawat: Panduan Praktis untuk SDM
Terpencil
SDM yang ditempatkan pada peran ini justru akan sulit untuk berhasil ketika tidak mendapatkan dukungan yang cukup dari manajemen, terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus diinstruksikan untuk mengetahui peran mereka dan strategi pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat berkontribusi lebih banyak pada industri. Misalnya staf pembukuan.
Perusahaan yang bertujuan untuk menciptakan layanan memiliki peluang untuk bertahan dan berkembang ketika industri tersebut memiliki sumber daya manusia yang tepat. Dengan melihat berbagai peran sumber daya manusia dalam industri, tentunya diharapkan manajemen tidak lagi memandang sumber daya ini dengan sebelah mata. Kelalaian dalam perencanaan, pengembangan, penerapan dan pengawasan sumber daya manusia yang dimiliki akan merugikan industri. Kinerja industri jasa sangat tergantung bahkan lebih tergantung pada kualitas dan keterampilan kompetitif sumber daya manusia yang dimilikinya karena sifat produk jasa yang unik. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa peran sumber daya manusia sangat berarti. Tanpa sumber daya manusia yang berkualitas, perusahaan jasa tidak dapat menjalankan usahanya dengan baik.