Pertumbuhan internet yang terus meningkat, berbagai kemajuan teknologi dan telepon pintar (smartphone) turut berkontribusi terhadap munculnya konsumen digital baru.
Konsumen ini mengharapkan kualitas layanan online yang sama seperti yang mereka lakukan di toko offline. Mereka sangat mementingkan kualitas, biaya, keamanan, dan identitas merek (brand).
Konsumen saat ini membawa perangkat yang terhubung ke internet ke mana pun. Sebagai pebisnis, penjual, atau pedagang, di era digital kini Anda tidak perlu lagi bergantung pada iklan TV, papan reklame, atau tenaga penjualan untuk mendapatkan saran mengenai produk dan layanan terbaik.
Faktanya, konsumen digital umumnya lebih suka melakukan riset produk sendiri secara online.
Data Gartner menunjukkan, rata-rata pembeli B2B telah memutuskan untuk membeli sebelum menghubungi penjual sebanyak 57%.
Hal yang sama berlaku untuk perdagangan BtoC. Berkat media sosial dan situs ulasan online, mengetahui pendapat orang lain tentang barang konsumsi yang Anda minati dapat dilakukan dengan cepat dan mudah. Oleh karena itu, pemasar perlu melibatkan pelanggan lebih awal dalam fase penelitian perjalanan pembeli.
Namun, agar manajer pemasaran dapat melakukan pekerjaan ini secara efektif, peran mereka harus diperluas. Perusahaan harus bergerak cepat untuk memodernisasi departemen pemasaran mereka guna memenuhi permintaan konsumen yang lebih terhubung dan mendapat informasi.
Tren dan teknologi berubah dengan cepat. Begitu pula dengan kebutuhan pelanggan. Artikel ini memberikan gambaran tentang ciri-ciri utama konsumen digital baru.
Ciri-ciri utama konsumen digital 2.0
Penelitian, perbandingan dan pengalaman unik
Internet dibanjiri dengan informasi produk, ide, perbandingan, ulasan, dan uji coba gratis. Sebelum membuat keputusan pembelian, konsumen saat ini biasanya meluangkan waktu untuk meneliti berbagai kategori produk, merek, dan layanan.
Perusahaan harus menerapkan alat dan teknik SEO yang cerdas agar mudah ditemukan secara online dan memastikan mereka menonjol di antara pesaing mereka.
Kesederhanaan dan perjalanan konsumen yang lancar
Seluruh pengalaman meneliti produk dan layanan, atau sekadar browsing sebelum membeli, harus bebas dari hambatan. Transaksi yang lancar, waktu tunggu yang minimal, dan respons otomatis menjadi dasar pengalaman konsumen digital.
Bug antarmuka yang sederhana, permintaan pemeriksaan ulang melalui email, atau bahkan produk yang stoknya habis, sudah cukup untuk mengirim pelanggan kembali ke pesaing Anda.
Anggaran dulu
Konsumen mengharapkan produk dan layanan berkualitas tinggi dengan harga terjangkau. Pemasar pada dasarnya bertanggung jawab atas ekspektasi ini karena mereka secara bertahap telah melatih sebagian besar konsumen untuk berbelanja berdasarkan harga.
Karena harga pada akhirnya menjadi faktor penentu bagi sebagian besar pembelian, ini merupakan perlombaan kompetitif untuk mencapai posisi terbawah.
Ketersediaan tidak terbatas
Baik itu selama jam buka toko, pengiriman produk, pengembalian, atau layanan pelanggan melalui email atau telepon, konsumen tidak ‘memaafkan’ merek yang tampaknya tidak tersedia untuk sementara.
Mereka mengharapkan akses terhadap produk dan layanan setiap saat, dan jika tidak memungkinkan, pesaing yang lebih mampu akan selalu tersedia untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Pemasaran dari mulut ke mulut
Dalam pemasaran yang sukses, tidak ada yang lebih kuat dari rekomendasi dari konsumen sebenarnya. Pembeli selalu mencari apa yang dikatakan konsumen lain tentang produk dan jasa yang mereka minati.
Teknologi dan media sosial telah memungkinkan konsumen untuk berbagi opini dan pengalaman jujur mereka kepada khalayak luas.
Pebisnis atau sebuah merek harus memanfaatkan ulasan positif, dan mengetahui cara menangani ulasan negatif atau palsu. Manajemen reputasi online telah menjadi faktor penentu keberhasilan.
Paradoks pembelian impulsif
Menurut data Time, 52% generasi milenial lebih cenderung melakukan pembelian impulsif dibandingkan generasi lainnya. Keadaan emosional pembeli sering kali memicu tindakan.
Positif atau negatif, emosi semakin mendorong pembelian. Akibatnya, pemasar perlu mengintegrasikan hubungan emosional dengan konsumen ke dalam kampanye iklan dan desain situs web mereka.
Prioritas ramah lingkungan
Karena pandemi lalu, belanja online telah menjadi saluran pembelian utama bagi banyak konsumen di seluruh dunia. Seiring dengan meningkatnya urgensi untuk melawan perubahan iklim, perubahan kebiasaan konsumen ini menimbulkan kepedulian terhadap lingkunganmenjadi sorotan.
Dengan ekspektasi konsumen yang berubah dengan cepat, dan pandangan peraturan yang lebih ketat, peralihan ke belanja online yang berkelanjutan tidak dapat dihindari dan pada akhirnya disukai oleh konsumen digital baru saat ini.
Kesadaran Terhubung
Konsumen digital selalu terhubung dan mampu berkomunikasi secara real time melalui berbagai perangkat: smartphone, tablet, laptop, atau komputer pribadi. Hasilnya, konsumen saat ini memiliki informasi yang lebih baik dibandingkan generasi sebelumnya, menggunakan teknologi terkini setiap hari agar selalu mendapat informasi terbaru tentang produk, layanan, harga, dan persaingan.
Pemasaran yang jujur
Konsumen digital baru menghadapi kebenaran pesan merek dengan sumber pihak ketiga, yang biasanya adalah konsumen lain. Jika mereka mendeteksi ketidakjujuran atau manipulasi dalam pesan suatu merek, kepercayaan mereka akan terganggu dan mereka akan dengan mudah beralih ke penawaran serupa yang tersedia dari pesaing.
Konsekuensi dari pelanggaran kepercayaan pelanggan Anda bisa jauh lebih berbahaya daripada kehilangan satu pelanggan pun.
Saat ini, hampir semua konsumen memiliki profil di jejaring sosial yang dapat digunakan untuk mengekspresikan diri tanpa filter. Meskipun keluhan melalui telepon sudah sangat besar, bayangkan dampak bisnis dari tweet viral atau postingan Facebook yang mengungkap praktik buruk perusahaan Anda. (Sumber)
Video: Strategi Pemasaran Online
Comments are closed