Peran customer journey bagi sebuah bisnis sangatlah signifikan. Sebab, memahami proses dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif.
Perjalanan pelanggan adalah salah satu cara untuk mengkoordinasikan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang berjalan. Dengan mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan.
Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena sangat membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan. Lantas, apa itu customer journey dan bagaimana penerapannya dalam bisnis? Simak artikel berikut untuk mendapatkan jawabannya, ya!
Apa itu Perjalanan Pelanggan?
Dikutip dari MailChimp, perjalanan pelanggan terdiri dari tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah mereka melakukan pembelian. Lalu, apa yang dimaksud dengan customer journey?
Perjalanan Pelanggan adalah ringkasan pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang dialami saat pelanggan berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis.
Sederhananya, perjalanan pelanggan membuat peta perjalanan pelanggan.
Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak ada transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal produk atau merek baru.
Biasanya pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari tentang suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke level selanjutnya yang berhubungan dengan atraksi. Tahap terakhir adalah pembelian atau transaksi.
Nah, proses inilah yang perlu dipelajari pemasar dari sebuah perusahaan.
Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pengenalan pelanggan hingga transaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, misalnya menggunakan peta perjalanan pelanggan.
Baca juga: Sales Funnel: Makna, Tahapan, Hingga Manfaat Bagi Bisnis
Setelah mengetahui pengertian dari customer journey, kita juga akan mengetahui pengertian dari customer journey map.
5 Proses Perjalanan Pelanggan
Secara umum, ada beberapa tahapan perjalanan pelanggan yang dialami calon pelanggan. Agar Anda mendapatkan gambaran mengenai tahapan customer journey, simak beberapa urutan customer journey berikut dikutip dari TechTarget:
1. Kesadaran
Awareness adalah awal dimana pelanggan baru mengetahui tingkat keberadaan produk atau brand yang Anda miliki. Biasanya hal ini dikarenakan Anda melakukan pemasaran baik secara offline maupun online.
Mereka mungkin melihat produk atau jasa Anda dari iklan, media sosial, atau bahkan dari rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth). Untuk itu, penerapan kampanye pemasaran akan membantu
Disini pelanggan akan mengenal dan mengetahui tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat kesadaran sangat penting dalam proses pengembangan usaha.
2. Manfaat/ Pertimbangan
Jika produk atau jasa dari bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan, mereka akan mulai tertarik, tingkat ini disebut minat.
Mereka akan mencari informasi lebih lanjut tentang produk tersebut. Bahkan, pelanggan juga akan bertanya tentang produk atau layanan yang mereka butuhkan.
Oleh karena itu, testimonial, alamat, deskripsi produk, kontak, dan pendukung lainnya sangat penting untuk ditampilkan oleh sebuah bisnis.
3. Keputusan
Setelah dirasa barulah pelanggan akan mulai memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau mengajak Anda untuk bekerjasama.
Di sini untuk pelanggan akan membandingkan harga, hasil akhir, dan faktor lain untuk menemukan opsi terbaik. Untuk itu, sebuah bisnis perlu memberikan penawaran terbaik, seperti diskon, gratis ongkos kirim, atau hadiah.
Bagi sebagian besar pemilik bisnis ini adalah tahap akhir, namun bisnis besar tidak berhenti sampai disini, ada tahapan lain yang perlu dilakukan yaitu retensi dan advokasi.
4. Retensi
Jika pelanggan puas maka mereka akan kembali melakukan transaksi berikutnya. Di sini Anda bisa bertanya bagaimana evaluasi produk atau jasa Anda.
Oleh karena itu, sebuah merek harus memberikan sesuatu yang lebih, baik dari segi pelayanan, kualitas, harga dan lain-lain.
5. Advokasi
Jika sebuah merek mampu mempertahankan retensi, maka akan muncul pelanggan yang sangat loyal.
Pelanggan akan sangat tergila-gila dengan produk Anda sehingga mereka tidak dapat mempromosikannya kepada orang lain secara gratis baik dari mulut ke mulut atau di media sosial.
Baca juga: Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan [Panduan Lengkap]
Nah itulah 5 tahapan Customer Journey, selanjutnya kita akan mengetahui lebih dalam apa arti Customer Journey Map bagi sebuah bisnis.
Memahami Peta Perjalanan Pelanggan
Untuk memahami pelanggan dengan metode perjalanan pelanggan, Anda juga perlu membuat peta perjalanan pelanggan.
Peta Perjalanan Pelanggan (CJM) adalah metode yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal interaksi pertama hingga transaksi.
Peta perjalanan pelanggan menjadi bentuk visualisasi perjalanan pelanggan. Alat ini digunakan dalam dunia pengalaman pengguna untuk menggambarkan pengalaman seseorang saat menggunakan suatu produk atau layanan.
Setiap pelanggan dapat memberikan pengalaman atau data, sehingga Anda perlu mengumpulkan data yang cukup untuk memberikan gambaran umum tentang perilaku pelanggan.
Komponen dalam Peta Perjalanan Pelanggan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, Customer Journey Map merupakan salah satu bentuk visualisasi perjalanan pelanggan. Lalu, apa saja komponennya? Bacalah penjelasan berikut ini agar Anda dapat lebih memahami alat ini.
1. Proses pembelian
Komponen pertama adalah proses pembelian (purchase process).
Proses pembelian akan menentukan tingkat proses pembelian pelanggan. Anda perlu mengambil data untuk memetakan perjalanan pelanggan secara akurat dari kontak pertama hingga kontak terakhir.
2. Tindakan Pengguna
Tindakan pengguna terkait dengan apa yang dilakukan pelanggan selama tahap proses pembelian. Proses ini akan memikirkan berbagai kemungkinan tindakan yang akan dicapai pelanggan untuk mencapai tujuannya.
Misalnya, seorang pelanggan ingin membeli smartphone baru. Umumnya, mereka akan menonton review di YouTube, bertanya kepada teman, melihat perbandingan harga, dll hingga akhirnya pelanggan memutuskan produk mana yang akan dibeli.
3. Emosi
Di setiap tahap pembelian, pelanggan pasti akan merasakan emosi. Sebab, setiap masalah yang mereka hadapi mengandung emosi, seperti khawatir, bingung, hingga bahagia.
Dengan mengetahui emosi pelanggan, dapat membantu perusahaan untuk mengurangi berbagai komentar negatif yang ditujukan pada merek mereka.
4. Titik sakit
Ketika pelanggan mengalami pengalaman buruk (emosi negatif) selama tahap pembelian, pasti ada penyebabnya (pain point).
Dengan menambahkan komponen ini, akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menyelesaikan tingkat pembelian yang membuat pelanggan tidak nyaman dan menyampaikan alasan dari masalah tersebut.
5. Larutan
Akhirnya, temukan solusinya.
Hal ini bertujuan untuk memperbaiki komponen proses pembelian yang menyebabkan pain point. Dengan begitu, sebuah brand bisa menambah ulasan positif dan mendukung perkembangan proses bisnis.
Contoh Peta Perjalanan Pelanggan
Setelah memahami pengertian dan komponennya, berikut adalah salah satu contoh Customer Journey Map yang disusun dari HubSpot.
A. Contoh Fase Awal Perjalanan Pelanggan
Perjalanan PelangganLangkah-1Langkah-2Apa yang konsumen rasakan/pikirkan?Ingin bisnis Anda dikenal di internet Mulailah mencari dan mempelajari beberapa pilihanApa tindakan mereka?Cari layanan informasi digital marketing di website GoogleMembak dan beberapa penawarannyaApa poin kontak pelanggan & merek Anda?Belum ada hasil iklan dari Google Ads atau Google SearchApa yang perlu diperbaiki atau diubah?Tingkatkan Brand Awareness di Internet Dengan mengoptimalkan branding, anggaran iklan, dan promosiBagaimana cara menerapkan perubahan?Menerapkan strategi pemasaran media sosial Search Engine Marketing Optimization
B. Contoh Fase Perjalanan Pelanggan yang Diperpanjang
Perjalanan PelangganLangkah-3Langkah-4Apa yang konsumen rasakan/pikirkan?Sedikit ragu Percaya diri untuk mencobaApa tindakan mereka?Lihat ulasan dan minta saran teman Hubungi Admin untuk memulai kontrakApa poin kontak pelanggan & merek Anda?Cek Google map dan Social MediaWhatsAppTampilkan testimonial yang baikMenampilkan testimoni yang baik Mengoptimalkan customer service agar lebih ramahBagaimana cara menerapkan perubahan?Buat bagian khusus dengan format testimoni Edukasi customer service
Baca juga: 8+ Cara Membuat User Journey dan Manfaatnya
Manfaat Perjalanan Pelanggan untuk Bisnis
Dari artikel di atas, mungkin Anda sudah sedikit paham tentang pengaruh customer journey bagi sebuah bisnis. Untuk lebih memahami, berikut manfaat melakukan customer journey untuk Bisnis yang Anda jalankan:
• Membuat Merek yang Disukai Pelanggan
Brand yang dikembangkan dengan user journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan.
Hal ini membuat merek lebih disukai pelanggan karena pelanggan akan menganggap produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
• Meningkatkan Repeat Order
Semakin tajam customer journey, maka akan semakin baik suatu bisnis, terutama terkait dengan customer experience.
Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan memberikan bisnis Anda kepada orang lain.
• Memudahkan Manajemen dalam Pengambilan Keputusan
Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data perjalanan pengguna dapat memudahkan manajemen dalam mengambil keputusan terkait optimalisasi merek.
Saat Anda mengirimkan konten yang relevan kepada pelanggan, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli. Semakin Anda menargetkan komunikasi Anda, semakin mereka akan mempercayai Anda untuk terus menyediakan produk atau layanan berkualitas tinggi.
Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirimkan kupon atau diskon lainnya kepada orang-orang yang memenuhi kriteria loyalitas atau pembelanjaan tertentu.
Baca juga: Tips Sukses Branding Produk: Ini Rumus dan Strateginya
Pertanyaan Tentang Perjalanan Pelanggan
Ada beberapa pertanyaan menarik terkait Customer Journey. Berikut beberapa pertanyaan yang mungkin bisa menjawab keraguan Anda terkait Consumer Journey.
1. Apa yang dimaksud dengan Customer Journey?
Yang dimaksud dengan customer journey adalah proses yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau produk.
2. Apa Tujuan Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?
Memetakan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda dan waktu untuk membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda harapkan.
Dengan begitu, Anda dapat lebih memahami perspektif pelanggan dan mengetahui tantangan atau masalah apa saja yang dihadapi dalam perjalanan mereka menemukan produk/layanan Anda.
3. Apa saja Tahapan atau Langkah-Langkah Customer Journey?
Tahapan customer journey adalah sebagai berikut.
Kesadaran
Pertimbangan
Keputusan
Penyimpanan
Pembelaan
penutupan
Nah, itulah penjelasan mengenai pengertian customer journey sampai ke tahap. Dengan memahami perjalanan konsumen, suatu perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggannya.
Jika Anda mengalami kesulitan dalam menyelesaikan atau mengambil tindakan terkait masalah pelanggan atau bisnis Anda, Sasana Digital siap membantu. Klik spanduk di bawah ini dan dapatkan layanan konsultasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja bisnis Anda.
Comments are closed