Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, memberikan layanan pelanggan yang baik menjadi kunci keberhasilan. Salah satu komponen penting dari layanan pelanggan yang berkualitas adalah customer care.
Dalam artikel Sasana Digital kali ini, akan dibahas secara rinci apa itu customer care, tugas dan tujuannya dalam bisnis, perbedaan antara customer service dan customer care, serta memberikan contoh dan tips praktis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang efektif.
Apa Itu Customer Care?
Sumber: iStockphoto
Mungkin Anda sudah tak begitu asing dengan istilah customer care dalam bisnis. Namun, sebenarnya apa sih yang dimaksud dengan customer care?
Arti customer care adalah konsep yang melibatkan upaya untuk memberikan perhatian, dukungan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh.
Dari penjelasan di atas, customer care memiliki pengertian yang jelas, sehingga bisa dipahami tujuannya.
Tujuan utama dari customer care adalah memastikan kepuasan pelanggan, membangun hubungan jangka panjang, dan mempromosikan loyalitas pelanggan.
Kegiatan seperti ini mungkin cukup familiar bagi Anda yang pernah menghubungi customer center sebelumnya.
Dalam konteks customer care, setiap interaksi dengan pelanggan dianggap berharga dan penting untuk menciptakan pengalaman positif.
Baca Juga: Apa Itu Customer? Pengertian, Jenis dan Karakteristiknya
Apa Tujuan dan Tugas Customer Care?
Tugas utama customer care dalam bisnis adalah menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.
Beberapa tugas utama yang dilakukan oleh customer care adalah:
1. Menyediakan Informasi
Customer care officer harus siap memberikan informasi yang akurat dan relevan kepada pelanggan.
Mereka harus terlatih untuk menjawab pertanyaan, memberikan panduan, dan memberikan bantuan terkait produk atau layanan perusahaan.
2. Menangani Keluhan
Sebagai seorang customer care officer, Anda harus siap menghadapi keluhan dan masalah pelanggan dengan sikap terbuka dan ramah.
Kemampuan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan.
3. Memantau Kepuasan Pelanggan
Customer care officer bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan memantau tingkat kepuasan mereka. Ini bisa dilakukan melalui survei, panggilan telepon follow-up, atau melalui media sosial.
Dengan memantau kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Tujuan utama dari customer care adalah meningkatkan pengalaman pelanggan, membangun loyalitas, dan menciptakan citra positif tentang perusahaan di mata pelanggan.
Apa Bedanya Customer Service dan Customer Care?
Meskipun sering digunakan bergantian, customer service dan customer care memiliki perbedaan yang cukup signifikan.
Customer service berfokus pada penyelesaian masalah dan lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan saat ini.
Sementara itu, customer care officer lebih mengarah pada memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara menyeluruh.
Perbedaan utama antara keduanya terletak pada pendekatan yang digunakan. Customer service umumnya bersifat reaktif, di mana stafnya akan merespons permintaan atau masalah pelanggan yang ada.
Sementara customer care bersifat proaktif. Artinya lebih terfokus pada pencegahan masalah dan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
Customer care officer melibatkan pendekatan yang lebih holistik dan melibatkan seluruh organisasi.
Hal ini berarti bahwa setiap departemen atau bagian dalam perusahaan harus berkontribusi dalam memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.
Baca Juga: 10 Digital Marketing Tools untuk Tingkatkan Penjualan Bisnis
Apa Peran Customer Care dan Customer Service?
Peran customer care officer adalah sebagai saluran komunikasi antara pelanggan dan perusahaan, di mana pelanggan dapat memberikan umpan balik terkait produk atau jasa yang diberikan.
Selain itu, customer care juga bertugas untuk memberikan informasi dan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan. Customer care dapat dilakukan melalui telepon, e-mail, chat, atau media sosial.
Lalu seperti apa customer service?
Peran customer service adalah memberikan pelayanan yang baik dan ramah kepada pelanggan, serta membantu pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Meskipun begitu, keduanya juga memiliki beberapa persamaan mengenai metode serta tujuan kerja.
Persamaan pertama, Customer service officer menggunakan metode yang persis dengan customer care, yaitu melalui telepon, e-mail, chat, atau media sosial.
Tujuan dari customer care dan customer service pun juga sama, yaitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mereka membantu pelanggan dalam menemukan jawaban atas pertanyaan, menyelesaikan masalah yang dihadapi, serta memberikan dukungan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Dengan demikian, baik customer care maupun customer service, memiliki peran penting dalam menjaga kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Apa Itu Customer Base? Ini Definisi dan Tips Mengembangkannya
Pentingnya Komunikasi Efektif dalam Customer Care
Komunikasi efektif merupakan salah satu kunci sukses dalam/bagi customer care. Berikut adalah beberapa tips untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan:
1. Dengarkan dengan Aktif
Ketika berinteraksi dengan pelanggan, dengarkan dengan saksama dan tunjukkan minat pada apa yang mereka katakan.
Berikan juga respon yang sesuai dan jangan ragu untuk bertanya lebih lanjut jika diperlukan.
2. Gunakan Bahasa yang Sederhana
Sampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan. Hindari penggunaan jargon atau kata-kata teknis yang mungkin membingungkan mereka.
3. Jadilah Ramah dan Penuh Empati
Tunjukkan kepedulian dan empati terhadap kebutuhan pelanggan. Berusaha untuk memahami perspektif mereka dan menunjukkan sikap yang ramah.
4. Jaga Konsistensi
Pastikan bahwa pesan yang disampaikan kepada pelanggan konsisten di semua saluran komunikasi. Ini termasuk e-mail, telepon, obrolan langsung, atau media sosial.
5. Respon yang Cepat
Usahakan untuk merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan cepat. Pelanggan akan merasa dihargai dan diprioritaskan jika mereka mendapatkan respons yang cepat dan tepat waktu.
Implementasi Teknologi dalam Customer Care
Dalam era digital saat ini, teknologi memainkan peran yang semakin penting dalam customer care.
Berikut adalah beberapa contoh implementasi teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan:
1. Customer Relationship Management (CRM)
Menggunakan platform CRM dapat membantu customer care melacak dan mengelola informasi pelanggan dengan lebih efisien.
Hal tersebut memungkinkan tim customer care untuk mengakses riwayat interaksi dengan pelanggan, preferensi mereka, dan masalah yang sedang dihadapi.
2. Live Chat
Menyediakan fitur live chat di situs web perusahaan memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan customer care.
Hal ini memberikan respons yang cepat dan interaksi real-time yang nyaman bagi pelanggan.
3. Layanan Pelanggan melalui Media Sosial
Dalam era media sosial, pelanggan sering mengajukan pertanyaan atau keluhan melalui platform seperti Twitter atau Facebook.
Menyediakan tim customer care yang responsif di media sosial membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
4. Opsi Self-Service
Membangun basis pengetahuan atau FAQ yang komprehensif di situs web perusahaan memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.
Hal tersebut tentunya akan menghemat waktu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Customer Retention: Pengertian, Contoh, dan 10 Strateginya
Bagaimana Strategi Proaktif dalam Customer Care?
Customer care officer yang efektif tidak hanya menunggu pelanggan menghubungi dengan pertanyaan atau keluhan, tetapi juga melibatkan strategi proaktif.
Beberapa langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan strategi proaktif dalam customer care meliputi:
1. Membangun Hubungan
Jalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan mengirimkan pembaruan produk, tips, atau penawaran khusus melalui e-mail newsletter atau SMS.
Hal ini membantu menjaga hubungan yang aktif dan memperkuat loyalitas pelanggan.
2. Follow-up Setelah Pembelian
Setelah pelanggan melakukan pembelian, kirimkan e-mail atau telepon untuk memastikan bahwa mereka puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
Tanyakan apakah mereka memiliki pertanyaan tambahan atau apakah ada yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
3. Pengingat Perpanjangan Layanan
Jika perusahaan Anda menawarkan layanan berlangganan atau paket berlangganan, kirimkan pengingat pelanggan tentang waktu perpanjangan dan manfaat yang mereka terima.
Hal ini membantu mengingatkan pelanggan untuk memperbarui layanan mereka.
Bagaimana Cara Melatih Tim Customer Care Agar Kompeten?
Untuk memastikan customer care yang efektif, penting untuk melatih tim dengan baik. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil:
1. Pengetahuan Terhadap Produk yang Mendalam
Pastikan tim customer care officer memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan perusahaan.
Mereka harus dapat menjawab pertanyaan dengan tepat dan memberikan panduan yang akurat kepada pelanggan.
2. Pelatihan Keterampilan Komunikasi
Melatih tim customer care officer dalam keterampilan komunikasi yang efektif sangat penting. Ini meliputi kemampuan mendengarkan aktif, berbicara dengan jelas, dan berkomunikasi dengan bahasa yang sesuai.
3. Peran Roleplay
Mengadakan peran bermain atau simulasi interaksi pelanggan membantu tim customer care untuk berlatih menangani situasi yang berbeda.
Hal ini membantu meningkatkan kepercayaan diri mereka dan mempersiapkan mereka menghadapi tantangan sehari-hari dalam customer care.
Bagaimana Cara Mengukur Kinerja dan Umpan Balik dari Pelanggan?
Untuk menilai keberhasilan customer care, penting untuk mengukur kinerja tim dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan.
Beberapa metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja customer care officer meliputi:
1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Melalui survei dan umpan balik pelanggan, dapat diukur sejauh mana pelanggan puas dengan layanan yang diberikan oleh customer care.
2. Waktu Respon
Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan. Tujuan utama adalah memberikan respons yang cepat dan efektif.
3. Tingkat Retensi Pelanggan
Mengukur berapa banyak pelanggan yang tetap setia dan melanjutkan menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan keberhasilan customer care dalam mempertahankan pelanggan.
4. Tingkat Eskalasi Masalah
Mengukur jumlah masalah pelanggan yang perlu di eskalasi ke tingkat manajemen atau departemen lain. Semakin sedikit masalah yang harus di eskalasi, semakin baik kualitas customer care.
Studi Kasus: Contoh Customer Care yang Efektif
Selain contoh customer care yang efektif di Indonesia, Anda juga dapat melihat beberapa contoh dari perusahaan di luar negeri yang telah berhasil menerapkan praktik-praktik ini dengan baik, yaitu diantaranya:
1. Amazon
Amazon merupakan contoh yang sangat terkenal dalam hal customer care. Mereka memiliki tim customer service yang siap membantu pelanggan 24/7 melalui telepon, e-mail, dan live chat.
Selain itu, mereka juga mengutamakan kecepatan pengiriman dan pengembalian produk, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
2. Zappos
Zappos, sebuah perusahaan e-commerce yang berbasis di Amerika Serikat, terkenal dengan fokusnya pada pelayanan pelanggan yang luar biasa.
Mereka tidak hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif, tetapi juga berusaha untuk menciptakan hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.
Para agen customer care Zappos diberdayakan untuk melakukan kontak yang lebih informal dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang tepat.
3. Ritz-Carlton
Ritz-Carlton adalah salah satu hotel mewah yang dikenal dengan pelayanan pelanggannya yang luar biasa.
Mereka mengajarkan filosofi “The Ritz-Carlton Way” kepada seluruh karyawan mereka, yang menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama.
Dengan pendekatan yang personal dan penuh perhatian terhadap detail, staf Ritz-Carlton menjaga standar tinggi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
4. Go-Jek
Sebagai perusahaan teknologi asal Indonesia, Go-Jek memiliki tim customer care yang berdedikasi untuk melayani jutaan pengguna aplikasinya.
Mereka menyediakan berbagai saluran komunikasi seperti live chat, telepon, dan media sosial untuk membantu pengguna dengan pertanyaan atau masalah mereka.
Go-Jek juga terkenal dengan responsivitas dan kesigapan dalam menanggapi keluhan atau masukan pelanggan.
5. Tokopedia
Sebagai salah satu perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia, Tokopedia juga memiliki tim customer care yang tanggap dan berpengetahuan.
Mereka memberikan dukungan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, termasuk live chat, telepon, dan e-mail.
Tokopedia juga secara aktif mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan menggunakannya untuk terus meningkatkan layanan mereka.
Dari contoh-contoh tersebut, dapat Anda lihat bahwa customer care yang efektif melibatkan responsivitas, pengetahuan produk yang baik, komunikasi yang jelas, dan dorongan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Baik di Indonesia maupun di luar negeri, perusahaan-perusahaan ini telah berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan memperoleh kepercayaan yang tinggi dari pelanggan mereka.
Baca Juga: Seluk-beluk Pengertian Pasar Digital dan 7 Model Bisnisnya
Pertanyaan Seputar Apa Itu Customer Care
Untuk memudahkan Anda, berikut rangkuman pembahasan kali ini melalui pertanyaan seputar Customer Care:
1. Apa yang Dimaksud dengan Customer Care?
Customer Care (CC) didefinisikan sebagai konsep yang melibatkan upaya untuk memberikan perhatian, dukungan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh.
2. Apa Tugas dan Tujuan dari Customer Care dalam Bisnis?
Tugas dan tujuan CC secara gambaran adalah untuk menjadi jembatan antara perusahaan/bisnis dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menjaga hubungan yang baik antara kedua pihak. Adapun beberapa detail tugasnya adalah:
Memberikan informasi
Menangani keluhan pelanggan
Memantau kepuasan pelanggan
3. Apa Bedanya Customer Service dan Customer Care?
Perbedaan utama antara keduanya terletak pada pendekatan yang digunakan. Customer service umumnya bersifat reaktif, di mana stafnya akan merespons permintaan atau masalah pelanggan yang ada.
Sementara customer care bersifat proaktif. Artinya lebih terfokus pada pencegahan masalah dan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
Penutup
Melalui contoh-contoh studi kasus nyata di Indonesia dan luar negeri, Anda dapat memahami bagaimana penerapan praktik-praktik terbaik dalam customer care dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan mereka.
Jika Anda ingin lebih memperdalam pengetahuan dan keterampilan dalam mengimplementasikan customer care yang efektif, Sasana Digital menawarkan layanan training yang dapat membantu Anda dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan.
Segera hubungi kami untuk informasi lebih lanjut dan jadikan customer care sebagai kekuatan kompetitif bagi bisnis Anda, dengan cara klik banner berikut!