CRM atau Customer Relationship Management adalah kombinasi dari praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi data pelanggan dalam siklus konsumsi. Customer Relationship Management dapat diterjemahkan sebagai Customer Relationship Management. CRM bertujuan untuk mengembangkan layanan pelanggan dan meningkatkan retensi atau daya tahan pelanggan untuk mencapai pelanggan jangka panjang.
Saat ini, CRM adalah salah satu aspek penting dalam pemasaran dan bisnis. Pelajari semua manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan dalam artikel ini!
Baca juga: Gap Analysis, Pelajari Langkah dan Jenisnya!
Definisi CRM
CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan berarti manajemen hubungan pelanggan, yang merupakan proses dimana bisnis atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, menggunakan analisis data untuk mempelajari sejumlah besar informasi.
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan mengumpulkan data interaksi pengguna dengan perusahaan dari berbagai saluran, seperti situs web perusahaan, telepon, email, media sosial, dll. Sistem CRM juga dapat memberikan informasi tentang informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan masalah yang dihadapi saat melakukan pembelian.
Manfaat CRM
CRM memiliki beberapa manfaat utama untuk bisnis, selain menganalisis interaksi pelanggan dan perilaku konsumsi. Manfaat dari CRM adalah:
Membantu perusahaan memahami interaksi karyawan selama konsumsi Laporan yang andal berisi visualisasi data Meningkatkan layanan yang lebih proaktif kepada pelanggan Otomatisasi data dan operasi yang lebih efisien Kolaborasi lintas departemen yang lebih mudah Mengintegrasikan data pengguna Mengembangkan sistem penjualan dan keputusan bisnis
Baca juga: Sales Monitoring, 4 Pilar Ini dan Manfaatnya!
komponen CRM
Sistem CRM umumnya menganalisis hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Secara spesifik, aspek yang dianalisis adalah:
Pemasaran (Pemasaran)
Dalam proses CRM diperhatikan aspek Marketing atau Pemasaran. Pada tingkat pemasaran, perusahaan berusaha untuk mempromosikan produk atau jasa kepada pelanggan. Beberapa tindakan yang dilakukan antara lain menjalankan kampanye pemasaran, mengumpulkan prospek atau pelanggan potensial, dan menyusun database pelanggan. Tahapan ini berguna untuk mempertahankan pelanggan lama dan mencetak pelanggan baru.
Penjualan (Penjualan)
Pada tingkat Penjualan, transaksi pembelian dan penjualan antara perusahaan dan pelanggan dilakukan dengan memanfaatkan kampanye pemasaran yang telah dilakukan. Tindakan penjualan yang dilakukan seperti mencari lead atau calon konsumen, mengelola lead untuk melakukan transaksi, serta melakukan transaksi dengan konsumen.
Memesan (Memesan)
Tahap ini terjadi ketika ada transaksi yang efektif antara pelanggan dan bisnis. Pada level ini terjadi proses pertukaran barang atau jasa dengan pembayaran pelanggan. Perusahaan kemudian berkewajiban untuk menyediakan produk atau layanan yang dibeli oleh pelanggan serta melakukan tindakan jual beli lainnya, seperti memberikan bukti pembelian.
Dukungan (Dukungan)
Tahap ini penting untuk menganalisis tiga proses sebelumnya. Beberapa tindakan pendukung tersebut adalah layanan pelanggan atau customer care, penyediaan asuransi atau jaminan, analisis survei proses transaksi, analisis interaksi pengguna dalam pembelian, dll.
Baca juga: Continuous Performance Management: Pengertian dan Tujuannya!